De eerste spreker van de avond, Alfred den Besten, CEO & Founder MarketCap International BV, laat zien dat het implementeren van een CRM systeem dus niet per defintie betekent dat een organisatie nu aan CRM doet. In tegendeel, het daadwerkelijk met CRM bezig gaan betekent meestal een fundamentele verandering van de cultuur en de processen van een organisatie. CRM komt niet in bits en bytes, CRM komt vanuit het hart”. 

Presentatie benchmarkonderzoek klantinteracties
Direct daarna zal Yorick Letterie van TOTE-M de resultaten van het benchmarkonderzoek naar klantinteracties presenteren. Dit onderzoek is tot stand gekomen in samenwerking met Marketresponse en ICSB en heeft tot doel om transparantie in de markt te creëren: wie presteert nu het beste, hoe ontwikkelen partnerships zich en wat zijn de trends? Het transparant maken van prestaties leidt tot kwaliteitsverbetering en brengt de sourcing van klantinteractie hoger op de corporate agenda. Deze presentatie biedt een eerste inkijk in het onderzoek en de aspecten die het verschil maken op het gebied van klantbehoud en NPS. 

Gericht sturen op loyaliteitsgedrag
Veel bedrijven meten op één of andere manier de tevredenheid of loyaliteit van hun klanten. Helaas geeft dit type onderzoek bedrijven vaak onvoldoende inzicht in de wijze waarop ze hun klantloyaliteit vervolgens kunnen verbeteren. TNO heeft een grootschalig consumentenonderzoek naar loyaliteitsgedrag bij banken, telecombedrijven en energieleveranciers uitgevoerd waarvan Caroline van der Weerdt, senior customer experience consultant bij TNO de resulaten presenteert.

Uit het onderzoek worden inzichten verkreden in de concrete elementen uit de dienstverlening van bedrijven die bepalend zijn voor loyaliteitsgedrag. Daarnaast wordt aangegeven welke rol emoties spelen bij klantgedrag. Dit geeft bedrijven extra stuurmogelijkheden, en bovendien meer inzicht in het ‘waarom’ achter klantgedrag.

Het onderzoek is gebaseerd op het Customer Experience model van TNO. In dit model spelen emoties, als beïnvloeders van gedrag, een centrale rol. Het model stelt bedrijven in staat gericht te sturen op klantgedrag. 

Locatie en tijd
De bijeenkomst vindt plaats bij DBS Business Solutions in Amersfoort (Routebeschrijving). Vanaf 17.30 uur wordt u ontvangen met een broodje en een drankje. Om 18.30 uur gaat de CRM Inspiration van start. Deze duurt tot ca. 21.00 uur. Voor leden is de themasessie gratis, voor niet-leden bedraagt de deelnameprijs 100 euro.

Het programma ziet er als volgt uit:

17.30 uur      Ontvangst bezoekers met een broodje en drankje
18.30 uur      Aanvang programma, kort welkomstwoord vanuit CRM Association NL
18.45 uur      CRM vanuit organisatorisch perspectief 
                    | Highlights survey CRM in Nederland 2009-2010
19.15 uur      Presentatie benchmarkonderzoek klantinteracties
19.45 uur      Pauze
20.15 uur      Gericht sturen op loyaliteitsgedrag
20.45 uur      Samenvatting en afsluiting
21.00 uur      Borrel
22.00 uur      Einde