Dat klantgericht ondernemen actueler is dan ooit blijkt uit een grootschalig onderzoek van CRM Association NL (Platform Klantgericht Ondernemen) in samenwerking met MarketCap onder ruim duizend bedrijven en instellingen van twintig  of meer medewerkers.

De eerste resultaten van dit onderzoek zullen worden gepresenteerd op de studiedag “CRM in 1 Day” op 10 september 2009. Aan de ondervraagde bedrijven is de definitie van CRM (Customer Relationship Management) van het Platform Klantgericht Ondernemen (CRM Association NL) voorgelegd.

Die luidt: “De implementatie van een strategie waarmee een bedrijf of instelling beoogt (klant)relaties te optimaliseren in termen van klantrendement en klanttevredenheid”; kortweg “klantgericht ondernemen”. Ruim zeventig procent van de bedrijven en instellingen zegt daarmee bezig te zijn en ongeveer.veertig procent van alle bedrijven doet dat ook onder de noemer “CRM”. De meest genoemde doelstellingen zijn: klanttevredenheid verhogen (69%), behouden van klanten (68%), nieuwe klanten werven (56%).

Bijna de helft (46%) van degenen die actief bezig zijn met CRM hebben in dat kader verandermanagement in gang gezet, met name gericht op klantgerichtheidstraining en verbeterde samenwerking tussen afdelingen. Ruim eenderde (38%) zegt dat het heeft geleid tot structurele aanpassingen in de organisatie. Dat sluit aan op het gegeven dat een kwart (24%) een CRM-manager voor de klantgerichte activiteiten verantwoordelijk heeft gemaakt.

Het zijn een paar opvallende cijfers uit het onderzoek waarvan een “sneak preview” zal worden gegeven op 10 september tijdens de studiedag CRM in 1 Day, georganiseerd door CRM Association NL, Beeckestijn Business School en ITcommercie. Voor meer informatie daarover: www.crmin1day.nl.