Conflictmijdend gedrag kost bedrijfsleven miljarden 

Slechts 37 procent van de managers vindt dat hij voldoende is getraind om conflicten op te lossen, zowel zakelijk als privé. De overigen springen nog liever gedwongen met een parachute uit het vliegtuig dan dat ze iemand moeten aanspreken op zijn fouten of functioneren. Dit vermijdende gedrag kost het bedrijfsleven jaarlijks miljarden.

Bron: www.kluwermanagement.nl / www.cedr.co.uk

Dat is een van de conclusies uit dit jaar gehouden onderzoek door het Centre for Effective Dispute Resolution (CEDR), één van de grootste Europese organisaties op het gebied van conflictmanagement. CEDR ondervroeg managers bij 600 Britse organisaties.

De helft van de managers gaat liever naar een bijeenkomst waar ze niemand kennen, dan dat ze een klant de harde waarheid vertellen en zeven van de tien stuurt eerder een fles wijn terug in een restaurant dan dat ze hun baas confronteren met zijn tekortkomingen. Een derde zou nog minder opzien tegen een eerste parachutesprong dan tegen het aan de kaak stellen van een probleem binnen het eigen team en ongeveer een even groot deel scheert nog liever zijn hoofd kaal. Acht procent ging zelfs zo ver dat ze liever een week insecten zouden eten dan een conflict aanpakken.

Hoge kosten
Conflicten zijn niet te voorkomen, maar de manier waarop er mee om wordt gegaan, kan wel veel kosten besparen. Alleen al het Britse bedrijfsleven verliest jaarlijks 33 miljard pond als gevolg van niet- of slecht opgeloste conflicten. Deze slepende of niet-uitgesproken zaken hebben in tachtig procent van de gevallen een significante impact op de bedrijfsvoering. Vertaald in tijd kost dit managers drie jaar om alles weer op de rails te krijgen. Afgezien van de tijdsverspilling en de daarmee samenhangende kosten van de manager en soms ook nog die van een jurist, hebben niet goed aangepakte conflicten een negatief effect op de sfeer en het moreel. Bovendien worden relaties verstoord, doelen niet gehaald, klanten lopen weg, kansen niet benut of het bedrijfsimago loopt schade op.

Communicatie is de kern
Kern van het probleem is dat veel managers anderen niet durven aan te spreken op fouten, in de hoop dat het probleem vanzelf oplost of dat ‘men er onderling wel uit komt.’ Zo vermijden zij negatieve emoties als afgewezen worden of iemand zelf moeten afwijzen. Ook al zal men dit niet direct toegeven, het oordeel van de ander (of het oordeel dat de manager denkt dat anderen over hem hebben!) weegt zwaar. De scheiding tussen gedrag en persoon wordt niet gemaakt, wat het aanspreken van iemand op fouten of slecht functioneren alleen maar moeilijker maakt. Onhandig taalgebruik kan de schade bovendien verergeren, bijvoorbeeld door altijd alleen te benadrukken wat een medewerker niet mag, in plaats van een beroep te doen op diens bijdrage om de manager te helpen de bedrijfsdoelen te realiseren. De kern van conflicten ligt heel vaak in communicatie. Een effectief middel kan daarom mediation zijn, dat behoud van relaties centraal stelt door draagvlak bij alle partijen te creëren.

Tijdens het onderzoek zijn managers gevraagd een ranglijst te maken van de meest vervelende situaties of conflicten die zij (zouden) vermijden:

-  Een speach geven in het openbaar
-  Gedwongen voor het eerst parachute springen
-  In het openbaar zingen
-  Een collega aanspreken op slechte persoonlijke verzorging
-  Een buurman vragen zijn heg drastisch te snoeien
-  Bloed doneren
-  Het Kanaal over zwemmen
-  Een week lang insecten eten
-  Een populaire medewerker ontslaan
-  De baas vertellen dat hij meer moet doen
-  Een klant erop aanspreken dat hij onredelijk is
-  Slechte wijn in een restaurant terugsturen
-  Je hoofd kaalscheren voor een goed doel
-  Een bijeenkomst bezoeken waar je geen mensen kent
-  Je eigen medewerkers erop aan spreken dat ze niet of onvoldoende functioneren