Na 14 dagen werd het onderzoek afgesloten; op dat moment was 45% van de testritaanvragen nog steeds onbeantwoord.

Onvermogen interesse om te zetten naar verkoop
Ricardo Tulkens, Automotive Partner bij BearingPoint: “Over het algemeen is iedereen in de automotive sector het met elkaar eens dat 2010 een uiterst moeilijk jaar wordt. Slooppremies** hebben de vraag kunstmatig omhoog gestuwd en gaven in 2009 een impuls aan autoverkopen. Fabrikanten zullen echter dit jaar zeker de impact gaan voelen van een laag consumentenvertrouwen. Met dit in het achterhoofd, laat ons onderzoek een verontrustend beeld zien van merken die er niet in slagen om effectief te reageren op klanten die interesse hebben in een nieuwe auto.

Alle merken zijn ervan overtuigd dat een klant eerder een auto koopt na een testrit. Daarom is het voor hen de moeite waard om zorgvuldig de resultaten van dit onderzoek tot zich te nemen, want deze laten een duidelijk onvermogen zien om serieuze interesse in producten om te zetten naar verkoop.”

Weggegooid geld
Rob Malyn, directeur bij Multi-M/IT: “De automotive industrie geeft jaarlijks miljarden uit aan advertenties en sales promotions. Deze zijn bedoeld om aandacht te genereren en het autokopende publiek zo ver te krijgen dat ze een merk of type overwegen aan te schaffen. Ons onderzoek laat zien dat een groot deel van deze investering weggegooid geld is. Dit komt doordat gefaald wordt bij het opvolgen van sales leads. Er wordt daarmee gefaald om een belangrijke groep klanten naar tevredenheid te bedienen; de groep die op het punt staat om een keuze voor een auto te maken.”

Opvallende uitkomsten
Malyn: “Dit uitgebreide onderzoek beslaat merken over het hele prijzengamma in zowel traditionele als opkomende markten met hoge volumes. Geen enkel merk presteert goed in alle markten. De resultaten binnen een land variëren significant. Wat verder opvalt is dat A-merken niet beter presteren dan merken waar het meer om volumes draait. In sommige gevallen is het eerder andersom.  Het merk met de beste scores op de testritten behaalde 57%, de slechtste haalde slechts 25%. Beide zijn A-merken.

Onze conclusie is dat dit een zorg voor de hele industrie is, die snel aandacht moet krijgen. Zo kunnen fabrikanten en dealers zichzelf vooruit helpen en hun aandeel in deze moeilijke Europese automarkt beschermen.”

Aanpak problematiek
Ricardo Tulkens sluit af: “Om de kernoorzaken van deze slechte performance in het managen van leads te kunnen identificeren en aan te pakken moeten een aantal dingen worden ondernomen. Ten eerste moeten fabrikanten een holistische aanpak kiezen die focust op de samenhang tussen problemen met hun systemen, mensen en processen. De respectievelijke rollen en verantwoordelijkheden van het merk en het retail kanaal verdienen hierbij bijzondere aandacht. De communicatie tussen de twee is essentieel. Het lek in het sales proces aanpakken kost tijd en geld, maar zal de moeite waard zijn.”

BearingPoint en Multi-M/IT hebben beide ruimschoots ervaring in de automotive sector en hebben een aantal merken geholpen om hun processen, systemen en resultaten te verbeteren.